四川在线消息(张权 眉山频道 谭笑非)3月14日，在“3.15国际消费者权益日”即将到来之际，记者从眉山市市场监管局获悉，该局发布2020年消费维权十大案例，旨在进一步增强消费者依法维权意识和能力、提高经营者诚信守法意识，切实保护广大消费者的合法权益。
案例一：民宿不能按时入住 消委会出面退还全款
【案情简介】
甘孜市民李女士2020年11月14日投诉称：11月14日通过美团平台，花费317.3元订购了东坡区某果糖民宿一间，平台上告知14点可以入住，消费者按时来到东坡区后与商家联系，才被告知要20点才能入住，商家没有提前告知现房间里还有顾客，与商家联系时态度恶劣，告知如不能接受20点入住可以退款，但只能退25元，商家不愿意与消费者协商，并告知不是商家的问题应该找让找平台解决。
【处理过程及结果】
接到投诉后，东坡区消委会工作人员立刻展开调查，通过了解，消费者反映的情况属实，并于11月16日组织双方调解，调解中，李女士认为在美团平台订购的民宿被告知是14：00入住，因民宿方的原因造成不能按时入住，且只能退25元的费用，很不合理;民宿方表示：钱是平台收取的，平台只退款25元，有问题可以找平台，不同意全额退款，经工作人员核实美团平台上入住须知明确的是14：00之后可以入住，消费者根据美团平台上的入住须知，按照约定的时间入住民宿，民宿方应按照约定提供相应的服务，非消费者原因，导致消费者不能正常入住，民宿方应承担主要责任，工作人员向民宿方宣传了相关法律规定，严肃批评教育了民宿方，指出了民宿方的过错。经工作人员与民宿方耐心细致的沟通解释，民宿方认识到了自己的错误，主动向李女士赔礼道歉并在调解现场退还消费者住宿全款。
【案件评析】
《美团用户服务协议》载明：“针对房东在美团民宿上发布的房源信息及使用规则、房源状态及价格，房客可通过美团民宿申请预订/租赁，经房东确认后的订单视为有效订单”，“一旦收到美团民宿发出的有效订单，您与房东即达成交易协议”。本案中，消费者李女士通过美团平台预订民宿并支付住宿费用，即与民宿经营方达成交易协议，形成合法有效的合同关系。
原《合同法》第六十条、现《民法典》第五百零九条第一款规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”《民法典》第五百一十二条第一款规定：“……电子合同的标的为提供服务的，生成的电子凭证或实物凭证中载明的时间为提供服务时间……”。据此，经营方收取预付款后，应当按照交易协议全面履行合同义务，按照载明的时间提供服务。
《消费者权益保护法》第四十四条之第一款规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。……”;第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”据此，民宿经营方收取预付款却未按合同约定时间提供相应的服务，应当按照消费者要求全额退还预付款。
案例二：干洗店私自拆除衣服口袋 消委分会出面解开矛盾
【案情简介】
眉山市民林女士反映：2020年11月20日将一件价值1000多元的白色羊驼毛大衣交与某干洗店干洗，12月4日前往取衣服发现衣服的口袋因褪色被商家拆除，衣服整体泛黄，商家答应原价赔偿，12月5日突然反悔。故投诉到东坡区消委会。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工作人员立刻展开调查，经了解，消费者反映的情况属实，并于2020年12月8日组织双方调解：林女士认为：因为干洗店未经本人同意私自将衣服口袋拆除，开始答应原价赔偿，后反悔称只赔偿500元，不合理，干洗店方表示洗衣服前已问过消费者衣服洗过没有，衣服口袋是不是皮的，如果是皮的可能使衣服染色，消费者说没有洗过不是皮的，因消费者急着离开，也未留下任何联系方式，衣服清洗前也查看过衣服标签未注明其成分中含皮质的，清洗中发现衣服被染色，马上查看发现口袋是皮质的，在未经消费者同意下，立即拆下口袋，不同意赔偿1000元，只赔偿500元，工作人员表示商家虽说已告知，但不能提供任何证据，在未经得消费者同意的情况下私自拆除口袋，经调解，双方达成一致意见，干洗店方同意赔偿消费者900元，消费者表示认可。
【案件评析】
本案中，经营者提供服务，造成消费者财产损失，按照《消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。” 经营者赔偿消费者有法可依。
案例三：燃气灶8年保修售后不认账 消费调解商家按约定再服务
【案情简介】
东坡区居民郭女士2020年11月5日投诉称：2017年10月在诗书路某厨具店购买了一台燃气灶，当时商家承诺保修8年，现燃气灶出现问题无法使用，到该店进行维修，商家以超过“三包”有效期为由，一直拖延不予处理。故投诉，希望商家履行售后承诺。
【处理过程及结果】
东坡区通惠消委分会接到该投诉后，立即联系商家并向消费者了解具体情况。经了解，商家在郭女士购买燃气灶时确实承诺过8年保修，并有相关票据为证。经工作人员普法和协调，商家意识到了自己的错误，主动联系郭女士解决了售后事宜。
【案件评析】
《消法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。第十六条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，商家与消费者约定了8年保修期，就应当遵守这个约定，不得因超过正常“三包”时间就不予处理。商家的行为违法了《消法》和《合同法》相关规定，损害了消费者权益，消费者有权要求商家履行合同义务。
案例四：网上退票逾期 工作人员积极协调
【案情简介】
成都市的张先生于2020年12月1日投诉称：2020年11月29日通过某电商平台购买某景区门票6张，共计1520元，当天由于朋友身体不舒服就没有去，并于当天下午6时申请退款，商家告知其不能退款。投诉人询问其他景区只要当天没有消费都是可以退款，认为是强制消费，张先生投诉至洪雅县瓦屋山消委分会。
【处理过程及结果】
洪雅县瓦屋山消委分会工作人员接到投诉后，立即展开调查：1、与景区联系后，转电商了解到消费者反映情况属实。2、在电商平台查看购票须知中明确告知购票当天下午17点前免费退票，17点后逾期不可退票，张先生属于逾期不可退票。处理结果：洪雅县市场监管局瓦屋山市场监管所工作人员与消费者和景区工作人员协商改期免费来旅游，未达成一致。洪雅县瓦屋山消委分会工作人员积极主动与景区领导协商后，最终同意让电商将预付款退还给消费者。
【案件评析】
本案是一起因游客未认真阅读购票须知所致的逾期案，焦点在消费者因自身原因退票逾期是否应该予以支持。本着为消费者提供放心舒心的环境，不断提高景区的形象，洪雅县瓦屋山消委分会工作人员协调景区退款结案。
案例五：网购家具问题多 经营商家应审视
【案情介绍】
内蒙古市民陈先生反映，2020年9月在淘宝商铺眉山青神县某家具有限公司花费4万元购买了橡木的火锅桌椅，一个月后才收到货，验货时发现桌椅全是损坏的。多次向淘宝客服反映和联系商家更换新的桌椅或退款，老板均表示正在制作，不予退款，希望尽快退款或尽快换新的桌椅发货。
【处理过程及结果】
接到投诉后，青神县消委会工作人员联系双方了解到，因物流运输路程太远导致货物有一定程度的损坏，商家已对损坏的桌椅重新发货。后投诉人于两日内收到了重新更换的桌椅，但还是有所损坏，经再次协商，由投诉人自行找人对损坏的桌椅进行维修，商家补偿投诉人2600元，商家不再承担任何货损和维修费用了。投诉人对处理结果表示满意。
【案件评析】
根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中，经营者提供的桌椅存在不同程度的断裂、开裂情况，属于质量问题，消费者有权利选择要求经营者履行退货换货或维修义务，经营者必须对自身销售的问题产品承担责任。
案例六：购房定金有争议 消费调解有结果
【案情简介】
2020年11月6日，群众来电投诉称，其于2020年10月1日有意向购买东坡区富牛镇岷东新区观池观天府小区28栋的房屋，当日缴纳了3万元意向金。随后又缴纳了2万元，一共5万元。开发商向投诉人开具了一张定金收据，但是未签订购房合同和认购协议。翌日开发商与投诉人准备签订认购协议时，投诉人不想再购买该房屋，申请开发商退款。双方一直协商未果，投诉人遂拨打12345寻求帮助。
【处理过程及结果】
东坡区市场监管局于2020年11月6日接到该投诉后，富牛市场监管所随即联系投诉人了解情况，到“观池观天府”商品房销售现场进行了调查了解。经过双方的陈述，投诉人认为其缴纳的5万元为意向金，因为一直都还未签订合同;开发商则认为，投诉人缴纳的是定金，因为投诉人刚开始缴纳的3万可以称为意向金，在投诉人选定房号追缴2万元时已经形成了新的口头约定合同，开具的定金收据投诉人也没有提出异议，所以开发商拒绝了退款。经过初步的协调，开发商愿意退款，但是因为投诉人影响了该套房的销售，只同意退80%，需要投诉人承担1万元。投诉人刚开始认为不合理，后来同意承担一部分损失，但是觉得1万元太多。经过多次协商调解，最后开发商退还了投诉人4万5千元，此事得以圆满解决。
【案件评析】
依据《中华人民共和国担保法》第九十条的规定，定金应当以书面形式约定，王先生与消费者之间的定金合同不成立。依据《四川省消费者权益保护条例》第三十四条的规定，开发商与消费者订立商品房买卖合同前，以“诚信金”、“排号费”、“预购订金”等形式收取的费用，消费者改变购买意愿后，开发商应当全额退还。消费者在开发商开具定金收据后未提出异议，导致开发商对消费者缴纳的5万元钱是否为担保订立房屋买卖合同产生错误认识，在一定程度上影响了该套房屋的销售，消费者应当适当赔偿某楼盘开发商的损失。
案例七：食品关乎生命 安全重于泰山
【案情简介】
2020年11月9日，洪雅县市场监管局玉屏山市场监管所收到群众投诉称自己在洪雅县柳江镇某土特产经营店购买了两包经营店自制千层酥，拿回家打开后发现里面已经生霉。从感官上能清楚的辨认出产品外表面已经出现了变质现象，完全不能入口食用。
【处理过程及结果】
玉屏山市场监管所接到投诉后，立即与投诉的消费者取得联系，核实基本情况属实。同时派出执法人员到被投诉的土特产经营店进行调查。执法人员到场调查后发现消费者购买的千层酥确系商家开办的小作坊制作而成，并确认了消费者购买的此批次的千层酥未超过保质期。执法人员要求商家对此批次产品的制作过程、工艺进行了自查，寻找变质原因。商家经过反复自查制作过程后，终于找到变质的原因系此批食品在制作时其中有一油炸环节，色拉油油温未达到最高点就进行油炸，导致食品未能完全熟透，而提前出现变质现象。最后商家向消费者表达了歉意，向消费者返还了商品的购买金额。
【案件评析】
食品出现提前变质现象大多是由于食品在贮藏过程中未按照贮藏标准贮藏导致。小作坊在生产过程中由于标准化程度低，易导致食品生产出现问题，按照《四川省食品小作坊、小经营店及摊贩管理条例》第八条第四项“生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂”规定。洪雅县市场监管局根据该《条例》第四十一条规定，对当事人予以行政处罚。
案例八：“海中霸主”夸大其词 监管执法出击有效
【案情简介】
2020年8月，有消费者反映位于四川眉山万达广场的新海洋世界存在虚假宣传行为，到现场参观后发现海洋馆名不副实，场地很小，只有几个小鱼缸，所见到的鲨鱼也与宣传不一致。
【处理过程及结果】
市市场监管局收到群众投诉后，立即到现场进行检查。经调查核实，新海洋生物馆为上广深展览服务公司租用眉山万达广场场地举办，上广深展览服务公司通过微信公众号、广告单和布景墙发布含有“眉山万达新海洋世界的海洋精灵种类还真不少，与鲨鱼面对面、感受被鱼群环绕的震撼场面”“海中霸主”——鲨鱼，漂洋过海来到我身边”等内容的广告，场馆内摆放有22个鱼缸，喂有虎皮鲨、狗头鱼、水母等海洋生物进行展览，其中虎皮鲨长度约为40公分。
【案件评析】
虽然新海洋生物馆确有宣传中所提到的鲨鱼等海洋生物，但主办方以“海中霸主”——鲨鱼为噱头并极力渲染，极易误导消费者购票参展，存在夸大宣传行为，根据《中华人民共和国广告法》第四条“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”规定，市市场监管局要求上广深展览服务公司立即进行整改，删除公众号相关文章，并停止使用不规范的宣传用语。
消委会提醒商家在宣传时，广告应当真实、合法，以健康的表现形式表达广告内容，符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文件的要求。消费者在生活和工作中遇到各类虚假宣传行为时，请及时向市场监管部门举报或投诉。
案例九：新翻斗车故障多 消委出动助维权
【案情简介】
2020年5月，消费者周先生从洪雅县某车行花费35200元购买了一辆柴油翻斗车。次日，周先生找人试车，发现该车发动机冒黑烟、蓝烟，怀疑发动机有问题。在与经营者协调退车或换车无果后，周先生不得已将其投诉至洪雅县消委会，希望消委会出面调解。
【处理过程及结果】
接到投诉后，洪雅县消委会立即和双方当事人进行沟通，并组织双方当面调解，经对该车行的负责人多次做工作，并告知经营者依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案消费者周先生购买的柴油翻斗车属于技术构造较复杂、含有一定科技含量的耐用商品，消费者缺乏相关专业知识，难以发现一些隐蔽性的质量瑕疵。经工作人员与双方沟通调解，最终达成了调解协议：经营者为消费者周先生调换一辆价格为21800元的三轮摩托车，并退回余款。消费者对此结果表示非常满意。
【案件评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”此案中，消费者购买的车辆发动机冒黑烟、蓝烟，影响了车辆正常使用，故需承担相应的责任。
案例十：电视机出现问题 举证倒置定责任
【案情简介】
2020年8月8日，消费者张某投诉称：在彭山某商场某品牌家电专柜购买一台电视机，使用五天后屏幕破裂，张某随即向该品牌售后进行了投诉，售后服务人员上门简单查看后开出了“人为范畴，不予保修”的鉴定结果报告，消费者不予认可。双方协商解决多次未果，故投诉到彭山区消委会寻求维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，彭山区消委会工作人员非常重视，立即通知双方当事人前来了解情况。在调解过程中，经营者称：屏幕裂纹为蜘蛛网型发散状，怀疑是消费者外力碰撞造成，维修、更换屏幕的3810元费用需消费者承担。但消费者认为：自己从未碰撞电视，怀疑是电视机质量问题，并且某品牌出具的报告并非鉴定部门报告，不予认可该品牌报告的结论。经调查经销商无法提供无过错举证材料，应承担涉及相关商品瑕疵的举证责任，通过消委会工作人员的协调最终商家同意免费为消费者更换电视屏。
【案件评析】
根据《消费者权益保护法》规定，消费者只要举出该品牌电视屏幕破裂是在其购买商品的六个月之内，如果经营者不能证明商品没有质量问题，经营者就应当承担相应的法律责任。
