四川在线消息(史鉴轩 眉山频道 谭笑非)3月15日，记者从眉山市市场监管局获悉，该局于一年一度的“3.15国际消费者权益保护日”发布2021年保护消费者合法权益十大案例。
案例一：疫情取消度假 商家拒不退款
【案情简介】
眉山市医院某女士和同事，原计划2021年7月31日至8月6日到北海自由行。7月12日，网上预定了当地一家民宿“美丽旅途”，并向工作人员转账7天6晚的住宿费，共计7370元。7月27日，成都出现3例新冠肺炎感染者，医院立即响应省、市号召，提升防疫措施，要求所有人员不得外出、随时待命参与到疫情防控工作中。当天，该女士就电话向店家解释了无法正常入住的原因，提出住宿费全额退还的要求，直到8月10日商家一直不退费。
【处理过程及结果】
眉山市市场监管局、市消委获悉后认为因疫情不能前往度假，属于因不可抗力致使不能实现合同目的，根据《民法典》第五百六十三条之规定，徐女士可以解除合同。且徐女士于入住时间前三天主动告知商家并提供了相关证明，尽到了告知义务，未致使商家利益受损。市消委立即启动异地维权机制，请求北海市消委及时协助维权，并要求商家依法予以全额退款。8月10日下午4点40分，徐女士表示已收到了商家的全额退款，共计7370元。
【案例点评】
医务工作者因为疫情不能休假，坚守岗位，作为抗疫逆行者的合法权益理应得到保护。在此情形下，商家应依法退款，以体现企业的社会责任。
案例二：不当用药果树受损 消委维权果农获赔
【案情简介】
2021年4月22日，青神县保护消费者权益委员会接到高台镇农户张某的投诉：3月份在某果树信息服务中心购买果树杀菌药“克菌丹”，使用后致使10余亩果树出现掉叶、掉果的情况，造成了较大经济损失，联系商家处理无果，希望得到消委会的帮助获得赔偿。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工作人员立即与农户、农药经营者取得联系，会同县农业农村局专业人员深入到农户家中进行实地调查。经实地查看，张某于4月中旬对其果园的果树使用购买的杀菌药后，出现了嫩叶、幼果掉落，且果树下的部分杂草也呈枯竭状态，反映的情况属实。根据农业农村局专业人员的查证，判断不是经营者所销售的农药质量问题，主要是农药使用不当出现的问题，农药经营者在售卖农药时没有告知消费者在使用时间上的注意事项，由此造成了损失。依据《消费者权益保护法》第四十条第一款“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿”之规定，要求农药经营者赔偿其损失。经调解，最终双方达成协议，由农药经营者赔偿张某各项经济损失32000元，张某表示满意。
【案例点评】
农药经营属于特殊行业，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称消法)第六十二条，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照消法执行，故当地消委有权受理本案农户的投诉。《农药管理条例》第二十七条明确规定，农药经营者应当向购买人询问病虫害发生情况并科学推荐农药，并正确说明农药的使用范围、使用方法和剂量、使用技术要求和注意事项，不得误导购买人。而本案中，农药经营者并未尽到前述义务，未对农药的使用进行正确、充分的说明，导致农户不当使用农药出现药害，农户有权请求赔偿。
案例三：未成年人买手机 经营商家应谨慎
【案情简介】
青神县居民徐先生向青神县消委会投诉：2021年8月9日其未满10岁的儿子在家长不知情的情况下拿家里的钱在建设路某通讯店购买一部VIVO手机，花费1600元，与商家协商退款遭拒绝，希望协助退款。
【处理过程及结果】
经调查，反映情况属实。手机店销售过程中未履行查验身份信息实名上户相关规定，导致未成年人产生与其身份信息不符的大额消费。根据《民法典》第19条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效，实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效”的规定，投诉人儿子为限制行为能力人，其法定监护人未同意、未追认，购买手机行为应属无效。根据《民法典》第157条”民事行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还。“经调解，商家同意扣除少部分折旧费和外包装破损费后，将手机款退还给消费者。
【案例点评】
近年来，未成年人瞒着家长花费大额资金购买游戏装备，给主播打赏礼物，购买手机、宠物等消费争议频现。为保障未成年健康成长，一方面家长要加强引导他们树立正确的消费观;另外一方面商家要有社会责任，当有未成年人以较大金额购买商品和接受服务时应审视其消费是否与年龄、智力相适应，避免产生不必要纠纷。
案例四：欢乐王国暂停营业 消委协助讨余款
【案情简介】
2021年10月，仁寿县消委会接连收到5件关于书院路某广场3楼欢乐王国充值后金额未消费完店铺关门，联系不上老板的投诉。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映属实。杜女士充值1000元、卡内余额还剩800元，黄女士充值1400元、卡内余额还剩1300元，梁先生充值1000元、卡内余额还剩1000元，黄先生充值1000元、卡内余额还剩700元，杨女士充值1000元、卡内余额还剩800元。某广场欢乐王国经营者因为经营不善无力再支撑。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，该店应当向消费者退回预付款。经调解该店同意将拍卖所有娱乐设备所得款项优先退还会员卡余额。随后经营者出具了一份《欢乐王国会员处理意见》。
【案例点评】
近年来，预付式消费已深入人们的生活，如健身、美容美发、教育培训、洗车、电影等消费领域，经营者往往以高额折扣、优惠等吸引消费者预付费消费，但看似双赢的背后，却存在着潜在风险，尤其是一些经营者关门“跑路”，给消费者造成了较大的经济损失。建议消费者根据自身实际需要，科学理性谨慎地购买充值预付式消费卡，预付前先通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉，每次充值金额不宜过多，以避免因经营者经营不善歇业或者违法违规被关闭等情况造成个人的财产损失。
案例五：定制衣柜起争执 消费维权获赔偿
【案情简介】
2021年12月21日，消费者邓先生到洪雅县消委会投诉，2021年9月26日，自己与洪雅县某装修公司签订定制25000元的衣柜合同，合同明确衣柜板材使用E0级，但经营者实际交付使用E1级板材。投诉人认为E0级板材甲醛含量远小于E1级板材，经营者不按合同履行义务，损害了自已的利益，要求经营者退货，但双方多次协商未果。消费者只好来到洪雅县消委会寻求帮助。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映情况属实。该装修公司确实没有严格按照合同约定板材标准制作衣柜，洪雅县消委认为：依据《消费者权益保护法》第十六条规定，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。装修公司应当依法承担相应的违约责任。经调解，由该装修公司赔付消费者2600元。消费者对此结果表示非常满意。
【案例点评】
定制家具因为其个性化，受到消费者青睐。但是也存在定制家具下单即交全款、难以退换以及安装时间成本加大等问题，因此定制家具的合同在解决纠纷的重要性就体现出来，建议消费者在订立定制产品合同时要做到：产品尺寸精细，材质用工详细，付款方式清楚，安装方式交货日期明确，售后服务正规，违约责任明晰。
案例六：九大碗遇疫情费用难退 消委会调解纠纷化矛盾
【案情简介】
2021年11月3日，刘先生在洪雅某干杂门市花费7000元买了办60桌“九大碗”需要的干杂和冻货。11月4日下午，收到当地政府的通知，因疫情防控农村暂时不准办席。刘先生庚即找到商家要求退货，商家认为已经钱货两清，双方协商无果。刘先生电话向洪雅县消委会投诉，请求帮助维护其合法权益。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映情况属实。受疫情防控措施影响，刘先生不能按期办酒席，致使刘先生购买货物赖以成立的基础环境发生了预料不到的重大变化，属于情势变更，可以根据《民法典》第五百三十三条“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商;在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同”之规定，经调解经营者同意干杂类退货，当场由经营者点验货物后退款给刘先生。
【案例点评】
刘先生和干杂门市之间的买卖合同系双方真实意思表示，合法有效，应受法律保护。但在疫情防控的背景下，投诉人与经营者达成上述和解结果，不仅符合相关法律规定，更体现了疫情中消费者、经营者的互解互谅。
案例七：大额会费难退 消委会来助力
【案情简介】
2021年11月2日家住眉山的铁路退休职工蔡XX，向东坡区消委会投诉：成都某公司通过健康讲座宣传食用羊奶粉好处，诱导他缴纳高额会费后赠送羊奶粉。在其家人的质疑下，他上网查询价格后，认为公司让其加入会员是为了推销价高的羊奶粉，要求退还其缴纳的2万元会费。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映属实。成都××公司授权其眉山分公司通过办理健康讲座，免费组织老年人参加羊奶粉试吃消费体验等途径，积极发展相关老年人入会，并承诺根据缴纳会费的多少后，可以按照不同的级别享受免费赠送的羊奶粉和参加相关活动。消费者蔡XX在在11月2日缴纳了2万元会费，办理了“成都电视台名义”的会员证，获得了“免费”赠送的羊奶粉。依据《消费者权益保护法》第八条”消费者享有知悉其购买商品或者接受服务的真实情况的权利“以及该法第二十条”经营者向消费者提供相关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当作出真实、明确答复“的规定，XX公司本意是销售羊奶粉，但是通过消费体验、健康讲座等形式对老年人进行“洗脑”，并以相关产品推广合作媒体名义办理会员证，收取高额会费，侵害了消费者的获取商品和服务真实情况的权利，应当退还会费。经调解，公司最终退还蔡某会费2万元。
【案例点评】
当前有些经营者抓住老年人渴望健康和害怕孤独的心理，打着养生讲座、免费体检、倾情体验、免费旅游等旗号，采取家访送礼，亲情拉拢，会员销售等各种方式，甚至将普通食品、保健食品宣传成能治疗疾病、对健康有益的“神药”对老年人进行“洗脑式”宣传。老年消费者务必要擦亮双眼，审慎消费。
案例八：买到过期大米 超市赔偿近十倍
【案情简介】
市民某先生2021年1月6日向洪雅县消委会投诉：花费1076元从洪雅县柳江镇某超市购买了20袋大米，回家食用时发现20袋大米外包装袋标签标识上分别显示生产日期为2020年4月10日、2020年5月15日、2020年6月20日、2020年7月2日，保质期均为6个月。购买时20袋大米均已超过保质期，希望相关部门依法处理商家并予以赔偿。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映的情况属实。超过保质期的食品属于《中华人民共和国食品安全法》明令禁止经营的。超市方出售超过保质期的大米，消费者有权依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿金额不足一千元的，为一千元”的规定，向生产经营者要求惩罚性赔偿。经调解，超市方向该消费者赔偿人民币9000元。针对超市的违法行为，洪雅县消委会玉屏山分会已将线索移交执法部门立案查处。
【案例点评】
食品安全关系民生，重于泰山。作为食品生产经营者一定要严格落实食品安全的主体责任，健全管理制度，避免经营风险。
案例九：0利息办按揭贷款后加收利息 东坡区消委会协调退利息
【案情简介】
东坡区白先生向东坡区消委会投诉，2021年11月25日，家人前往三苏大道中段的4S店，花费6万多元购买一辆汽车，购买时销售人员告知可0利息办理28000元的汽车按揭贷款，但在白先生办理按揭贷款后却被告知有利息，白先生不能接受，与之理论后销售人员又告知银行发送利息数据短信就退还相应利息。现在白先生已收到利息数据短信一个多星期，但4S店至今未退还相应利息，12月26日再次前往4S店询问，被告知需要继续等待。希望协调尽快退还利息。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映情况属实。《消费者权益保护法》第八条明确规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。白先生办理的汽车按揭贷款，贷款银行会收取相应的利息，4S店向白先生宣传和承诺的所谓0利息，一般是由4S店或第三方补贴支付相应利息。但该4S店事前没有向白先生告知相关真实情况，事后没有及时兑现补贴利息的承诺，侵犯了白先生的知情权。经调解，双方达成一致意见，商家退还消费者办理汽车按揭贷款的利息。
【案例点评】
近年来贷款购车消费纠纷频发，提醒消费者在购车前一定要详细了解各项信息，并将销售方的相关承诺写进合同，以避免发生纠纷。
案例十：酒店未保护消费者隐私 消委会出面解决
【案情简介】
眉山市民杨先生2021年8月23日向丹棱县消委会投诉：8月22日花费308元入住丹棱县某酒店，告之前台需要标间，但前台提供的是单间，自己到前台换房，前台让人查房，因爱人与孩子在房间内，告之前台不能进入房间，但等自己回到房间时，发现保安已经进过房间了，导致孩子哭闹到凌晨4点钟。酒店对客人的隐私没有起到保护作用，不合理，希望部门协助对酒店的行为进行处罚。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映的情况属实。丹棱县消委认为：《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”据此，酒店方理应提供相应的服务，并保障消费者人身、财产安全。经调解，酒店方认识到了自己的错误，主动向杨先生赔礼道歉，并向消费者承诺今后消费者到该酒店消费长期享受8折优惠，消费者表示满意。
【案例点评】
目前各地都在大力推进旅游消费，消费者入住宾馆或民宿已成为消费常态，成为一种生活体验方式。提升住店消费满意度，创造放心、舒心的消费环境是促进消费流通和提升城市形象的重要举措。除行政执法部门的监督管理外，各级消委组织要通过积极的宣传，引导经营者切实增强在维护消费环境方面的主体责任意识，在维护消费者权益上做得更多、做得更细，让消费者无论走到哪里，都能买得放心、用得舒心、吃得开心、住得顺心。
